苦情の実態

2001年11月21日号

●今回は、「苦情」に関する実態をより明確な数字にして表してみたいと思う。


不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは4%に過ぎない。


残りの96%は、ただ怒って2度と店に来ないだけ。


苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均で26人いるという。


そのうちの6人は、非常に深刻な問題をかかえていると推定される。


●苦情を言った人のうち、56~70%の人は、
その苦情が解決された場合、その企業と再び取引をしたい考える。


その比率は解決が迅速に行われると、96%にまで跳ね上がるという。


また、不満がある人は、それを9~10人の人に平均的に話す。


苦情が解決された場合にはその心地よさを5~6人に話す、
という数字データがある。


●この数字が全てではないが、
大体この位の数字で人間は行動しているという。


企業が顧客を失う理由は色々あるが、
圧倒的に多いのが社員の無関心な態度だという。


必要なのは使命感である。


「ミスはサービスでカバーできるが、サービスのミスはカバーできない」


【総括】


●よく「苦情」「クレーム」といったものは起こるもので、
それは仕方のないもの。


なにが大切かというと、その後のフォローの速さだろう。


相手の担当者や客もその問題に対して何かしら困っている状況にあるだろう。


その問題が長ければ長いほど信用性は失われていく。


また逆に、1分1秒でも速い対応は、より高い信頼性へとつながるだろう。

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