アフターフォロー

2001年12月10日号

●経済新聞などを読んでいると、
FCチェーンオーナー募集といった広告が多く見受けられるように、
今やFCチェーン全盛時代。


(こういった中にはロイヤリティだけをふんだくる悪質業者も多く存在するのでご注意!)


なぜFCなのか?


例えば店の建築から装飾、仕入材料など全て、多店舗での契約になるため、費用が安い。


次に、多店舗チェーンという形の中で蓄積されたノウハウが挙げられる。


いずれも個人レベルでは難しいとされる点だ。


そのノウハウの中にアフターフォローもあるだろう。


売る側(店・企業など)は売れるまでに様々な知恵を絞り、多額の販促費を使う。


しかし、買う側(一般消費者)は買った後のフォローも商品の1つの特徴と捉え、
商品購入の大きな要素として捉えている。


この差は大きい。


●ある食品加工機械を販売しているメーカーが、
徹底したアフターフォロー体制をつくり、売上げを伸ばしている。


食品加工機械なので、
クライアントとしては個人事業主などほぼ個人に近いお店も多く存在する。


そこで、そういったクライアントへのサービスとして、
経営に関するコンサルティングを行っている。


まず、出店前の市場調査に始まり、
資金計画書作成、店舗の設計・施行、開店にあたっての心得、
開店前のチェックリスト作成、スタッフ派遣、各種講演会の開催など。


販促面においても、
イベントの実施、顧客心理、広告宣伝、プライスカード作成、
サービス方法など充実した内容。


そういったサービスが実を結び、売上げは伸びている。


また、業界内においても、
「あそこは何でも相談にのってくれる。」という信頼感が定着した。


●機械メーカーであるから、
販売が主業務であり、サービスは2次的なものであるはずが、
本業ともいえる程のレベルの高さだ。


やはり、商売は人と人とのやりとり。


いくら名の知れた大手メーカーの機械でも、
担当者やその会社のサービスに満足できなければ決して商品を買うことはない。


逆に、これほどのサービスを受けると、
それは非常大きな信頼感となり、次回購入にも結びつく。


機械も長期的に見れば消耗品なのだから。


先に述べたFC本部同様、
メーカーも多くの販路を持っている面で情報は集めやすいだろう。   


【総括】


●アフターフォローしやすい商品としては他に、
車(無料点検や、購入後1年間オイル代無料など)や、
眼鏡(無料定期検診や破損無料交換サービスなど)など、
普段使用していて、高額なものが挙げられる。


面白いものでは、マンション購入後のアフターサービスとして、
入居1年後に花束プレゼントなどもあった。


安い商品ではなかなかその利益の中からアフターサービスに対する経費捻出が難しいが、
特に女性などはクチコミする生き物。


購入後のサービスは純粋に嬉しいもので、
クチコミとして伝播しやすい。


【応用】


●なぜアフターフォローをするのか?


要は人の心を結びとめておくことが目的。


それなら、その商品に関するサービスではないものや、
金のあまりかからないものでも“心”が伝われば色んな方法が見出せる。


車は100万円以上するものが多いが、
1ヵ月後に映画鑑賞チケット(約3000円)でも送られてくると嬉しいし、
先のマンション入居1年後の花束も、やはり金がかかってしまう。


それなら、入居日の地元新聞のコピーにスタッフからの手書きメッセージなども喜ばれるのでは?


新聞などは、「あなたの生まれた日」としても活用できる。


そんな昔の新聞はとってない、と思われるだろうが、
都市部の大型図書館などに行けば、明治時代のものから揃っている。

米満和彦 著書一覧