“夕食のつかない旅館”に満足

2001年07月25日号

●家族旅行をして、旅館に泊まる。


夕方になると刺身やてんぷら、鍋などその土地の名産品が、
これでもかと部屋に運びこまれてくる。


メニューを選択することは出来ず、また食事の時間はやたら早い。


この日本独特の旅館スタイルに変わり、
「一泊朝食つきプラン」を打ち出す旅館が増えてきている。


●この不況の中、家族旅行をするにしても、
すぐに5~10万円のお金がかかる。


お金の問題だけではないが、
もし、夕食を旅館で食べないプランが通常より1人5000円安く設定するとしたら、
家族4人で2万円。


2万円あれば、かなり贅沢な外食ができるのだ。


●「旅行をしたい」
「違う土地に行ってみたい」
「旅館の雰囲気を味わいたい」


しかし、その先は自由に過ごしたい、が現代風といえる。


海外旅行でもパックツアーよりも、
「自分で旅行を作る」飛行機・ホテルだけのシンプルタイプに人気が集中している。


消費者の嗜好が変わりつつある。


【見解】


●サービス業にとって“もりだくさんの付加サービス”は必須である。


しかし、その全てが実施された時お客様の満足度はどうなのか?


もしかしたら、窮屈になっているのでは?


もう一度、貴社のサービス業務をみつめ返すといい。


箇条書き一覧にして、内部会議を行うのだ。


「これは、いらないのでは?」と思われるサービスは切り捨てるのではなく、
オプション(追加料金)として選択させればいい。


また、他に他社がしていない“足りないサービス”はないのか?


●全てを自由選択にすれば客は迷ってしまう。


どこまでが必要十分サービスで、どこからが押しつけになっているのか、
線引きが難しいが、客の立場になって考えれば答えは出てくるだろう。


【総括】


●旅館業に関していえば、
家族構成(例 大人2人・子供2人)と、
サービスランクによるわかりやすいプライス表など作成してはどうだろうか。


また、チラシや広告でもそういう表現をしていく。


大体、旅館代金は1人いくらという表示になっているが、
実際1人で旅行に行く人は少ない。


見る側が計算をしているのだ。


客にとっては、プライスが前提条件、
次にその他のサービスで決定する。


●“極上”のサービスよりも“満足”のサービスを心がけたい。

米満和彦 著書一覧